中国邮政CRM系统工程简介

  中国邮政CRM系统工程自2017年6月16日正式启动以来,秉承前期咨询成果,在集团领导的大力支持下,集团公司和三大板块各单位通力配合,各项任务统筹推进,主体框架日渐清晰、逐步建立。CRM系统基于客户全生命周期分为“知客户”、“筑营销”、“慧运营”三个阶段,建设周期共计27个月,建设包含客户管理、360客户视图、客户洞察、营销管理、销售管理、会员积分管理、服务管理、渠道管理、产品管理、知识库管理共计十大功能。

  通过CRM系统建设,整合邮政品牌、客户、营销及渠道资源,实现“以客户为中心、以市场为导向”的转型发展,提升集团公司渠道管理、产品管理、市场营销、销售管理及客户服务等方面的客户关系管理能力,促进板块联动,支撑交叉销售,实现集团公司整体价值最大化。

  一阶段客户管理、360视图、客户洞察三大功能已于2018年9月29日完成全国上线,接入营业窗口、集邮、报刊、农资分销、电商平台、代理金融、中邮保险、中邮证券等业务。在继承ERP邮务和寄递客户主数据管理的基础上,接入代理金融、保险、证券近6亿客户,首次实现三大板块客户信息的整合和唯一识别,为三大板块客户信息共享奠定基础。同时,构建三大板块客户标签共计5千余项,包括客户年龄、性别、联系方式等基础标签;客户购买渠道、代金客户活期定期存款余额、存款到期日等客户行为标签;为基层一线人员快速响应客户需求进行精准营销提供依据。为使业务管理人员经营决策更科学,从客户维度为三大板块管理人员出具客户资产分析表、客户地域与性别分析表等几十张经营分析报表。

  二阶段围绕客户营销、销售、服务三个核心活动,选取代理金融、报刊、集邮作为试点业务以支撑一线营销与销售人员端到端流程贯通。报刊专业营销销售APP已于9月26日在北京、河南试点上线。通过在APP端展现存量客户、流失客户、潜在客户列表,使收投人员及时掌握现有报刊客户的分布情况,积极有效走访客户进行补续订推荐,并利用大数据分析技术有针对性的提供关联报刊品种推荐,挖掘市场潜力,方便收投人员实现移动上门收订报刊。同时,按照整体工作安排,计划10月底前实现代理金融专业营销销售功能的试点上线,构建客户走访打标签、客户拜访任务分派、外拓信息采集、产品到期提醒等移动端销售工具,支撑代理金融销售经理进行外拓营销。